Один из вопросов, которому уделяется много внимания на встречах городского головы Евгения Клепа с горловчанами – это обращения жителей.  По словам мэра Горловки, главная задача – чтобы жители не оставались один на один со своими проблемами.

"Горловчанам необходимо сообщать о вопросах, которые их беспокоят, поскольку только зная о существующих проблемах, ответственные предприятия и организации могут заниматься их решением", - сообщает сайт Горловского горсовета.

- С 2010 года мы полностью пересмотрели подход по работе с обращениями жителей, - отмечает Евгений Клеп. - Мы придали официальный статус электронным обращениям. Сегодня вы в любое время суток можете сделать обращение через мой персональный сайт, через сайт городского совета, и оно будет расписано на исполнителя для соответствующего реагирования. Я намеренно сконцентрировал на себе все ответы для того, чтобы выстроить систему контроля за исполнением ваших обращений.

Кроме электронных обращений, горловчане могут задать вопрос городскому голове на личных, выездных приемах, по телефону во время «прямых линий», оставить письменные обращения.

На некоторых встречах жители поднимают вопрос о том, что информация, полученная в ответах, не соответствует действительности – работы не выполнены в запланированные сроки и т.д. Евгений Клеп подчеркнул, что очень важно сообщать о подобных случаях. По каждому такому случаю проводятся проверки. Семь сотрудников уже понесли ответственность за непредставление ответов в установленные сроки и недостоверную информацию в ответах.

- Вы должны стать моими помощниками в контроле за решением ваших проблем, - обратился к жителям городской голова. -  Получив ответ на ваш вопрос, вы можете помочь мне проконтролировать срок исполнения,  проинформировать о результатах – выполнено обращение в полном объеме, либо нет. Только таким образом мы сможем выстроить работу всех предприятий.

Чтобы уйти от формальных ответов, внедрен новый документ – «Лист подтверждения», согласно которому исполнитель, подготовивший ответ, должен связаться с заявителем и уточнить, выполнено ли по сути обращение, понятен ли срок исполнения вопроса. Только после этого городским головой будет подписан ответ.

Кроме этого, Евгений Клеп напомнил о том, что с 2011 года для обеспечения оперативного взаимодействия населения и местной власти в случаях аварийных ситуаций в Горловке действует информационно-диспетчерская служба «Контакт-Центр». По телефону: 57-44-74 можно сообщать о проблемах с подачей электроэнергии, прорывах и забоях, а также о других вопросах, которые требуют оперативного реагирования.

Рабочие места диспетчеров оборудованы всем необходимым: современным цифровым медиацентром, телефоном с регистратором голосовой информации, определителем номера и т.д. Все заявки, поступающие в «Контакт-Центр», фиксируются не только в базе данных, но и в аудиозаписях, для того, чтобы в случаях поступления жалоб от жителей на работу диспетчера, была возможность проконтролировать работу и дать соответствующую оценку. Заявки оперативно передаются диспетчерским службам города, предприятиям, которые оказывают жилищно-коммунальные услуги населению.

Обеспечен автоматический контроль за сроками и окончательным решением затронутого жителем вопроса. Таким образом, удалось сократить срок обработки обращения, благодаря контролю повысился уровень исполнительской дисциплины в жилищно-коммунальных предприятиях: бригады быстрее выезжают по вызову и оперативнее решают аварийные проблемы.

В дальнейшем запланирована модернизация службы. Этот процесс будет идти параллельно с созданием геоинформационной системы «Электронный город». Будет создана карта обращений, что позволит усовершенствовать обратную связь с населением, и жители в онлайн-режиме смогут отслеживать процесс решения их заявок. К электронной карте планируется постепенно подключать все службы города. В планах – установка многоканального телефона с коротким номером, на который жители смогут бесплатно звонить с любого мобильного оператора.