Журналист сайта Gorlovka.ua провела сегодня, 4 октября, всего один час в диспетчерской службе контакт-центра, куда поступают сотни тревожных обращений горловчан об отсутствии тепла или света. Во многих домах еще днем батареи были  холодные, в подвалах - подтопления, порывы труб, кровля течет. Люди просили  о помощи, но из-за непрекращающегося потока заявок на полчаса вышел из строя телефон с регистратором голосовой информации и определителем номера...

В самом «контакт-центре» батареи только утром стали теплыми. Операторы даже не заметили этого, и по привычке кутаются в теплые свитера.

Лариса Баканова ни на секунду не прекращает фиксировать поступающие заявления. По аварийным ситуациям, на решение которых отводится 6 часов,  она тут же прозванивает непосредственно на мобильные телефоны руководителям ЖЭКов, РЭСа и теплосети. Остальные обращения скрупулезно фиксируются и передаются на исполнение.

Впрочем, помочь всем, кто звонит в эти минуты на телефон 57-44-74, просто нереально. Пока оператор говорит с одним, остальные люди просто не могут дозвониться.

Кто не может дозвониться, приходит в исполком:

«Я уже не выдержала звонить. Живу по Рудакова, 72. Когда включат тепло?», - спрашивает женщина. Ей поясняют, что ее заявка уже принята и вскоре будет выполнена, однако она на взводе. Перед тем, как выйти из кабинета она успевает только бросить «Я буду звонить в Киев…»

«Только за вчерашние сутки штаб зафиксировал порядка 200 обращений, 126 звонков касались неподключения жильцов к теплу…Телефон не смолкал всю ночь – операторы не отходили от трубки до 4 утра. Сегодня к обеду ЖЭКи только начали присылать информацию о выполнении работ по некоторым из заявок, однако сколько домов на сегодняшний день находятся без тепла, мы не знаем», - отмечает  начальник отдела по работе с обращениями граждан Татьяна Ягупова.

Нам бы день простоять и ночь продержаться...

В штабе 2 рабочих места и два телефона. Однако только один оператор отправляет поступившие заявки на исполнение при помощи специальной программы. Другой телефон – обычный. Он не подключен к программе, не фиксирует номер того, кто позвонил, и не записывает разговор.

Сотрудница «контакт-центра» просто записывает обращения на бумаге, после чего передает информацию – своей коллеге.

 «Здравствуйте, это контакт-центр, слушаю вас…» - в два голоса звучит в маленьком кабинете. Пальцы быстро отбивают на клавиатуре всю необходимую информацию, женщинам некогда даже выпить горячего чая.

Диспетчера фиксируют информацию, проблему, предполагаемую причину ее возникновения и обслуживаемое предприятие. Однако телефонистки сами ничего не решают, поэтому вдвойне обиднее женщинам слышать упреки и слова оскорбления в свой адрес от жителей. Между тем люди возмущены также, что телефоны ЖЭКов и РЭСа молчат или сотрудники этих служб проявляют хамство.

Следующей, кто дозвонился, стала жительница Калиновки. Она пожаловалась на то, что в доме нет отопления, а сама она лежит в холодном помещении с воспалением легких…

На очередной вопрос, почему по пр. Победы, 87 нет отопления, диспетчер предположила:

«Может, завоздушилось, может, в задвижечку подбилось… Вчера, говорите, было тепло? – Значит, скоро снова все разрешится», - слова оператора, похоже, успокаивают встревоженную горловчанку, однако тут же в центр звонят еще с десяток таких же.

Звонок от жительницы дома № 61 по ул. Пушкинской: «Во всем доме нет отопления. В систему вода поступила, однако час назад ее отключили. Примите меры», - говорит в трубке уже немолодой голос.

- Это Нестерова, 95. У нас нет отопления во всем доме, трубы холодные. Нас обслуживало раньше «Коло-11». Скажите, когда будет тепло? В соседних домах уже подключили», - интересуется жительница. И таких обращений за день не перечислить …

Несмотря на шквал звонков, в контакт-центре мы не столкнулись с неадекватным отношением к дозвонившимся людям. Кажется, проблема объединила людей.

«В этом году отопление подключили стихийно. Если рядом подключили, значит и у вас скоро будет тепло, - успокаивает жительницу Екатерина Аршук. Это специалист службы по обращению граждан, которая также помогает в записи телефонных обращений.

«Всего в штабе контакт-центра работает попеременно 5 человек. Они круглосуточно принимают звонки», - говорит Татьяна Ягупова и тут же принимает несколько обращений лично. У одного из диспетчеров появляется минутка, чтобы съесть яблоко и снова сесть за работу.

Тут же на телефон контакт-центра приходит звонок от жителей пр. Победы/50, которых заливает водой из-за порыва трубы системы отопления. Внезапно главный телефон с регистрацией вызовов тухнет…

…он отключился на полчаса из-за перепадов напряжения. Пока наладчики пытались устранить неполадку, звонки продолжали поступать на единственный аппарат, который все еще продолжал работать…

Только за вчерашние сутки штаб зафиксировал порядка 200 обращений, 126 звонков касались неподключения жильцов к теплу…Телефон не смолкал всю ночь – операторы не отходили от трубки до 4 утра

Час, проведенный в штабе, можно смело считать за 2, а то и 3. Телефонистки работают посменно - с 8 утра до 4 вечера, и отмечают: дни запуска тепла стали определенным испытанием и для них.

В редакцию Gorlovka.ua также поступают звонки с обращениями: люди утверждают, что не могут дозвониться в контакт-центр. «Здравствуйте. Это звонит вам жительница ул. Нестерова, 113. Мы не можем дозвониться в теплосеть и контакт-центр. В доме по-прежнему холодно. Мы замерзаем. Квартира в добавок еще и угловая. Подскажите, куда обратиться»…

Ясно одно – штабу не хватает рук и аппаратов, чтобы обработать количество обращений. Однако даже малая часть решенных таким образом проблем – неплохой выход в ситуации, когда остальные службы предпочитают молчать и не поднимать телефон вовсе. По словам Татьяны Ягуповой, уже в следующем году контакт-центр ждет обновление: «Мы планируем создать единую диспетчерскую службу. Это позволит сократить время ожидания вызова и улучшить качество реагирования», - отметила она.